良好的用餐过程是顾客满意度的重要保证，而如何将投诉化于前期，并且让投诉顾客转为忠诚顾客，就十分考验餐厅店长和服务员的服务水平了。以下几个细节，店里人人都做到后，会大大提高顾客回头率。

1、接听电话

1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好!某某公司”或者：“您好!XX餐厅”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
2、顾客询问

1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

3、处理顾客投诉

当顾客的用餐行为无法得到满足时，就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于菜品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对餐厅而言，都是一个不愉快的场面。